Comment'l'approche centrée sur le client fonctionne-t-elle pour vous ? [mise à jour]

Publié le 16 avril 2012 en Non classé

Doug Hadden VP Produits

En août 2010, j'ai fait le point sur les améliorations apportées à nos processus clients : Alors, comment ce "centrage sur le client" fonctionne-t-il pour vous ? J'ai décrit notre mesure des "cas clients" :

Nous mesurons les cas clients. Les cas clients comprennent

• Problèmes logiciels qui pourraient être des défauts dans le code.
• Problèmes de données pouvant être causés par des défauts de logiciel, des problèmes de base de données ou de matériel informatique
• Demandes d'amélioration du logiciel
• Demandes de service - recherche d'une assistance ou de conseils pour la mise en œuvre

Où en sommes-nous aujourd'hui ?

Affaires en cours

Cas d'urgence ouverts

• 2010 : réduction du nombre de cas d'urgence ouverts de plus de 97% depuis mars 2008 par rapport à la moyenne mobile de l'année écoulée
• 2012 : réduction du nombre de cas d'urgence ouverts de plus de 98% depuis mars 2008 par rapport à la moyenne mobile de l'année écoulée

Les "cas d'urgence en suspens" ont atteint un niveau stable, puisqu'il n'y a eu que 8 semaines en 2011 et 2012 (jusqu'à présent) où des cas d'urgence ont été signalés et n'ont pas été résolus le lundi suivant. Le score est passé de "vert" à "jaune" dans notre carte de pointage hebdomadaire à une seule reprise depuis la fin 2008.

Cas pondérés par le client

Les améliorations visant à réduire le nombre de dossiers ouverts nous ont amenés à réfléchir à d'autres indicateurs. Notre "tableau de bord des clients" montre les clients qui ont le plus grand nombre de dossiers en cours. Nous pondérons les clients ayant de nombreux cas (rouge) plus que ceux ayant un nombre de cas supérieur à la moyenne (jaune). D'avril 2010 à mars 2011, le nombre de "cas pondérés par client" a augmenté. Cela correspond à l'introduction de la version 7, les demandes d'amélioration et les cas de défauts mineurs ayant augmenté au fur et à mesure que les clients mettaient en œuvre le nouveau produit. Nous avons constaté que les améliorations apportées à l'intégrité des données et à la facilité d'utilisation ont également généré quelques problèmes. Depuis plus d'un an, nous sommes parvenus à maintenir notre carte de pointage hebdomadaire dans la catégorie "verte".

Résultats des performances

Ces statistiques montrent les "résultats" plutôt que les "résultats" de la satisfaction des clients. Mon sentiment, après avoir rencontré des clients, est qu'il y a un consensus sur le fait que l'assistance de FreeBalance s'est améliorée de manière significative au cours des quatre dernières années. Est-ce votre expérience ? Commentez l'article du blog ou envoyez-moi un courriel à dhadden@freebalance.com.