Les gouvernements sont souvent confrontés à la "tempête parfaite" de la gestion du changement organisationnel numérique. Cette tempête combine les défis des grands projets de logiciels d'entreprise dans l'administration avec la transformation numérique et organisationnelle. Ces projets deviennent encore plus complexes lorsqu'ils sont mis en œuvre dans les marchés émergents et les économies en développement (EMDE).
Les gouvernements ne se contentent plus d'améliorer les "systèmes d'enregistrement". L'évolution vers "Systèmes d'engagement nécessite de nouvelles façons d'envisager la technologie. Une méthodologie efficace de gestion du changement est impérative pour passer de "faire" des choses numériques à "devenir" numérique.
Les Groupe Gartner observe que "le gouvernement numérique est un gouvernement conçu et géré pour tirer parti des données numériques dans l'optimisation, la transformation et la création de services gouvernementaux". C'est l'objectif des "systèmes d'engagement" dans l'administration.
Comment la transformation numérique du gouvernement améliore-t-elle le bien-être des citoyens ?
Transformation numérique du gouvernement permet d'améliorer la prestation de services, ce qui se traduit en fin de compte par une plus grande bien-être des citoyens. L'efficacité et l'efficience du numérique se traduisent par une réduction des coûts, une augmentation de la productivité et une amélioration de la satisfaction des citoyens. Il ne fait aucun doute que les services numériques gouvernementaux 24/7 peuvent réduire les coûts de l'administration tout en réduisant la charge de travail des citoyens et des entreprises.
La "pensée numérique" globale va au-delà de l'amélioration des services et s'étend à l'engagement. Engager la société civile à surmonter les problèmes difficiles. Engager les entreprises à créer de meilleures infrastructures pour une croissance durable. L'innovation ouverte. Les gouvernements qui tirent parti de la sagesse combinée des citoyens sont plus à même de relever les défis de notre époque. Le monde VUCA.
Quels sont les défis auxquels sont confrontés les gouvernements qui s'engagent dans la voie de la transformation numérique ?
Les Groupe Gartner a observé que "si la transformation numérique a un impact majeur sur les organisations du secteur privé dans le monde entier, sa présence dans les administrations publiques reste à un niveau de développement embryonnaire". Une gestion efficace du changement organisationnel pour la transformation numérique dans l'administration publique nécessite de relever des défis clés :
- Noyau opérationnel: La transformation numérique consiste à modifier fondamentalement les processus, et non à numériser les processus existants en vue d'une amélioration progressive. Tous les membres du gouvernement doivent travailler à sa réussite.
- Changements dans le cycle de planification: Cycles gouvernementaux pour la planification, la budgétisation et le lancement de projets devront être modifiées, ce qui introduit une résistance au changement liée à la "façon dont les choses ont toujours été faites".
- Modifications de la hiérarchie: Les organisations numériques évoluent rapidement, ce qui implique de réduire la dépendance à l'égard des hiérarchies, et le nivellement des hiérarchies nécessite une collaboration. Cela modifie l'ensemble de la structure de l'entreprise. planification des carrières dans l'administration.
- Le culte de l'expert: La spécialisation et l'expérience des fonctionnaires peuvent perpétuer l'idée que les personnes extérieures n'ont pas l'expertise suffisante pour apporter un éclairage, alors que les gouvernements recherchent également des spécialistes externes en tant que conseillers. Cela crée des environnements dans lesquels l'engagement des citoyens est considéré comme des paroles en l'air plutôt que comme des exercices d'empathie.
- A l'échelle du gouvernement: La transformation numérique ne respecte pas les frontières organisationnelles. La transformation numérique modifie la nature de la planification, qui passe du cloisonnement à l'ensemble de l'administration, ce qui suscite l'inquiétude d'une réduction du pouvoir et de l'influence.
- Éliminer l'héritage: Les organisations gouvernementales sont entravées par la dépendance à l'égard des technologies anciennes et des structures. De nombreuses carrières de fonctionnaires reposent sur des technologies et des modes de pensée hérités du passé. La transformation numérique menace le statu quo.
- Absence de certitude implicite: De nombreux investissements publics sont réalisés sur la base de la certitude fictive de résultats futurs positifs. Les investissements publics sont réalisés et les contrats attribués sur la base d'un ensemble d'étapes "en cascade". La notion de transformation numérique avec l'expérimentation, l'apprentissage et l'échec rapide n'est pas culturellement compatible avec les organisations gouvernementales qui ont une aversion pour le risque.
C'est pourquoi la gestion du changement organisationnel est si essentielle aux projets de transformation numérique des gouvernements.
Quel est le processus de transformation numérique dans l'administration ?
Efficace transformation numérique du gouvernement n'est pas pour les âmes sensibles. Elle intervient à un moment où les citoyens se méfient des investissements numériques des pouvoirs publics. Pour réussir, il faut apporter des changements fondamentaux à la planification et à l'exécution de l'informatique gouvernementale. Le processus de transformation numérique dans l'administration publique doit inclure :
- Vision à long terme: Les organisations plus matures sur le plan numérique disposent de stratégies numériques cohérentes à long terme. Cette stratégie doit dépasser les frontières de l'organisation pour surmonter les multiples solutions technologiques traditionnelles et déconnectées, dont la capacité à obtenir une vision cohérente des citoyens est limitée. Les objectifs numériques doivent être alignés sur priorités du gouvernement.
- Pas de nouvelles règles: Les organisations du secteur public ont tendance à s'appuyer sur un ensemble de remèdes familiers, mais finalement peu utiles, qui se traduisent souvent par un surcroît de règles visant à empêcher les mauvaises choses de se produire. Le problème de la multiplication des règles est qu'elle crée une culture basée sur la conformité dans laquelle le personnel ne se sent pas habilité à prendre des décisions, et l'organisation se retrouve bloquée par un nombre croissant de "vérificateurs" et un nombre décroissant d'"exécutants".
- Cartographie du parcours du citoyen: Le secteur public a besoin d'une compréhension approfondie des raisons pour lesquelles les citoyens doivent interagir avec le gouvernement, des éléments déclencheurs des événements de la vie, de la valeur de chaque interaction dans le contexte des événements et des besoins de la vie d'un citoyen, ainsi que des implications plus larges d'un événement de la vie pour les services gouvernementaux. Cela signifie que le parcours du citoyen à travers les organisations doit être transparent.
- Méthodes agiles: Les gouvernements doivent être prêts à remodeler les produits, les processus et les politiques en fonction des souhaits des citoyens. Pour ce faire, il faut agile l'itération et l'expérimentation. Il faut également mettre l'accent sur l'"expérience client" ou CX.
- Axé sur les données: Les données doivent être utilisées dans le cadre des initiatives de transformation numérique et en tant que résultat global. Les gouvernements doivent utiliser le numérique pour mieux instrumenter et contrôler les processus afin d'améliorer les services.
La transformation numérique de l'administration ne peut être évitée
On pourrait dire que les gouvernements pourraient éviter la transformation numérique parce que les citoyens n'ont pas d'autres solutions pour les services publics. D'autre part, l'amélioration de l'expérience numérique dans le secteur privé définit les attentes des citoyens. Le gouvernement n'est pas à l'abri des changements dans l'environnement informatique. La demande des citoyens pour de meilleurs services poussera les gouvernements à investir dans la transformation numérique.
Transformation du gouvernement Gestion du changement
Les gouvernements devraient numériser d'abord les services à fort volume, ils devraient numériser les processus coûteux et à forte intensité de main-d'œuvre avant les autres. Le changement est difficile et il n'y a pas de solution miracle. La gestion du changement pour la transformation numérique dans l'administration publique nécessite :
- Une histoire de changement convaincante: L'engagement des employés doit s'inscrire dans un contexte et une vision. Il doit y avoir une plate-forme brûlante qui résonne avec tout le monde pour motiver le changement.
- Conception de la gouvernance: La transformation numérique doit avoir une conception organisationnelle directement liée aux objectifs du gouvernement. Cela signifie que les méthodes de travail changent, mais que le mandat reste le même. Les projets de transformation numérique peuvent être considérés comme noyau.
- Planification pluriannuelle: Les structures stables, la budgétisation régulière et les systèmes de récompense modestes font que les dirigeants sont mal préparés à la transformation numérique, qui est beaucoup plus rapide et plus difficile. C'est pourquoi une réforme de la gestion des finances publiques avec des cadres de dépenses pluriannuels est nécessaire.
- Responsabilisation des dirigeants: Les hauts fonctionnaires et les ministres ne conçoivent pas et ne mettent pas en œuvre la transformation numérique, mais ils doivent en permettre la mise en œuvre. la gestion du changement organisationnel en responsabilisant les responsables du projet.
- Fixer des limites: La responsabilisation exige que chacun comprenne les limites de la mission du projet.
- Incitations à l'expérimentation: L'habilitation doit permettre l'expérimentation et la processus agiles.
- Effet de levier des investissements: Les gouvernements devraient s'appuyer sur les efforts déployés, même sur les initiatives qui ont échoué, pour tirer parti de l'investissement.
- Incitations aux talents: La transformation numérique devrait devenir une parcours professionnel pour les fonctionnaires.
- Transparence: La transparence sur les objectifs et les résultats de la transformation numérique est nécessaire non seulement pour obtenir l'adhésion de la fonction publique, mais aussi pour instaurer la confiance avec le public.
- Une gouvernance fondée sur les données: L'analyse avancée devrait être utilisée dans le cadre de la transformation numérique.
- S'appuyer sur les petites victoires: Les gouvernements devraient concevoir et construire de petits blocs de valeur commerciale qui peuvent être reconfigurés et recombinés. Cette approche des petites victoires réduit la résistance au changement.