É uma história triste. Um governo que procura substituir a tecnologia antiga, reduzindo os riscos e poupando dinheiro público através da modernização da folha de pagamentos. Resultado: mais de ¼ dos funcionários públicos têm problemas de remuneração - na sua maioria, são mal pagos. Alguns nem sequer foram pagos. Um observador chamou-lhe "fracasso“. Tornou-se altamente politizado, com histórias diárias na imprensa canadiana.
Para quem não está familiarizado com os problemas do sistema denominado "Fénix", consulte a cronologia da Sociedade Canadiana de Radiodifusão e Televisão (CBC).
Todos nós reconhecemos que os meios de comunicação social podem concentrar-se mais no sensacionalismo e menos nos pormenores técnicos dos projectos e do software. O actual governo festa, o governo anterior festa e o integrador de sistemas foram todos culpados. O objectivo desta entrada é fornecer uma análise mais desapaixonada.
O que falta na cobertura mediática é que este tipo de problema não é invulgar. Os Estados Unidos Gabinete de Responsabilização do Governo conclui "os projectos federais de TI incorrem com demasiada frequência em derrapagens de custos e de calendário, contribuindo pouco para os resultados relacionados com a missão." A complexidade da gestão das finanças públicas e a dimensão política conduzem a mais problemas na projectos informáticos governamentais do que no sector privado.
Decisões racionais e humanas tomadas
Sejamos claros: as decisões tomadas pelos funcionários públicos em matéria de aquisição e implementação são racionais e enquadram-se no âmbito das decisões típicas em matéria de tecnologias da informação tomadas pelos governos e pelas grandes empresas. Isto inclui:
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Selecção do sistema de planeamento de recursos empresariais (ERP) mais eficaz para os recursos humanos e os salários: Oracle PeopleSoft: O Phoenix é um módulo do PeopleSoft 9.x, que dá ao Governo do Canadá uma forte razão para transformar 70 sistemas diferentes de gestão de recursos humanos actualmente utilizados nos departamentos do governo federal num único PeopleSoft 9.x (MyGCHR).”
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Concorrência entre empresas integradoras de sistemas estáveis e com provas dadas durante o processo de aquisição. A IBM ganhou o processo de concurso. A IBM é uma empresa eminentemente qualificada. Esta combinação de ERP de nível 1 e integrador de sistemas de nível 1 é uma estratégia estabelecida para reduzir o risco.
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Orçamento racional, que se estima rondar os C$300M, com um preço muito atractivo de ROI do projecto. Esperava-se que a mudança para a centralização dos salários reduzisse as necessidades de pessoal e de tecnologias da informação.
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Regras comerciais bem compreendidas para a produção de folhas de pagamento no Canadá. É verdade que o regime de pagamento dos salários é complexo, mas está altamente codificado. Existem numerosas aplicações que foram utilizadas em anteriores regimes descentralizados de cálculo das folhas de pagamento e que incluíam estas regras.
É difícil argumentar contra as decisões tomadas. É fácil em retrospectiva.
O que é que correu mal?
É difícil interpretar os pormenores da execução a partir dos relatórios dos meios de comunicação social. Todos sabemos que os grandes projectos de TI são arriscados na administração pública. Posso estar a ler por entre as linhas, mas aqui estão alguns padrões observados noutros governos:
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Grande nem sempre é melhor, como Já referi num artigo anterior entrada no blogue sobre serviços partilhados da administração pública, big não é sinónimo de melhor.
- A culpa não cria um ambiente propício ao sucessoComo salienta o analista do sector Michael Krigsmann: "Há uma série de projectos informáticos falhados em que todos apontam o dedo a todos os outros e não há ninguém que acabe por assumir a responsabilidade.”
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Aumento do empenhamento é uma dinâmica organizacional típica em que as organizações "quando confrontados com resultados cada vez mais negativos, em vez de alterarem o seu rumo.”
- Foco na entrega atempada em grandes projectos resulta frequentemente na aceitação de má qualidade. Este é um problema clássico identificado no estudo "triângulo da gestão de projectos" - rápido, bom e barato. Os relatórios sugerem que os bónus dos funcionários públicos estavam ligados ao cumprimento de prazos. Isto cria incentivos perversos aceitar a má qualidade em favor da condução do projecto com base no plano original do projecto.
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Personalização do PeopleSoft para satisfazer as necessidades das regras de negócio acrescentam riscos. ERP herdado concebidos para o sector privado, requerem muitas vezes uma personalização significativa do código para cumprir regras comerciais complexas da administração pública. Muitas administrações públicas consideram que o esforço de personalização de sistemas prontos a utilizar através de programação é tão pesado como o desenvolvimento a partir do zero.
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Formação nunca está terminadoA utilização de sistemas de gestão empresarial (ERP), em particular, é um factor crítico de sucesso. Ainda não é claro se houve um falta de formação ou não. Não parece provável que a falta de formação seja responsável por os nomes dos empregados desaparecem aleatoriamente do sistema.
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Gestão do risco não se trata de evitar riscos, tal como referido num entrada anterior do blogueA selecção de fornecedores estabelecidos não dispensa a responsabilidade dos clientes de reduzir os riscos.
Qual é a solução para o problema?
A pressão política e o intenso escrutínio mediático não são uma receita para o sucesso. Os projectos de alto risco são frequentemente afectados por uma reduzida consideração de ideias inovadoras e pela dependência da decisão dos gestores de topo em detrimento daqueles que podem ser mais qualificados. As soluções típicas para os problemas informáticos não parecem ser realistas:
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Colocar mais pessoas no projecto é susceptível de gerar ainda mais problemas, tal como foi articulado na década de 1960 com a "Mês do Homem Mítico.”
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Regressar ao sistema anteriorA reconfiguração do novo sistema pode não ser realista, tendo em conta os despedimentos de funcionários públicos que geriam o anterior sistema descentralizado.
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Novo concurso para um novo integrador de sistemas ou um software diferente parece ser demasiado tarde.
Eis algumas ideias úteis:
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Auditar a governação, os processos e a documentação do projecto para determinar se o projecto pode ser melhorado através de metodologias ágeis ou rever pontos e fazer alterações.
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Ajustar o âmbito e o tempo das entregas para que o projecto não seja apresentado como um "big bang" em que 100% de todos os problemas têm de ser resolvidos até 31 de Outubro. As classes de tipos de remuneração devem ser entregues em iterações, começando pelas mais afectadas.
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Criar uma estratégia de atenuação dos riscos em que a gestão se concentra nas áreas de maior preocupação em termos de probabilidade x impacto.
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Comunicar para além da imprensa aos trabalhadores e aos cidadãos, que são as partes interessadas mais importantes. Os meios de comunicação social estão a definir a narrativa, e esta pode ser totalmente enganadora.