![¿Cómo'le está funcionando eso de centrarse en el cliente? [actualización] class=](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Doug Hadden VP Productos
En agosto de 2010 informé sobre las mejoras en nuestros procesos de atención al cliente: ¿Qué tal te funciona eso de "centrarte en el cliente"? He descrito nuestra medición de los "casos de clientes":
Medimos los casos de clientes. Los casos de clientes incluyen:
- Problemas de software que podrían ser defectos del código.
- Problemas con los datos que pueden deberse a defectos del software, de la base de datos o del hardware.
- Solicitudes de mejora del software
- Solicitudes de servicio: búsqueda de asistencia o asesoramiento para la aplicación
¿Dónde estamos ahora?
Casos abiertos
- 2010: reducción del número de casos abiertos en 70% desde marzo de 2008
- 2012: reducido el número de casos abiertos en 80% desde marzo de 2008.
En 2012 operamos con la mitad de casos abiertos que en 2008, lo cual es notable porque hemos introducido una versión completamente nueva del programa. FreeBalance Accountability Suite - Versión 7. La puntuación ha bajado de "verde" a "amarillo" en nuestra tabla de puntuación semanal 4 veces desde finales de 2009.
Casos de urgencia abiertos
- 2010: reducción del número de casos urgentes abiertos en más de 97% desde marzo de 2008, en comparación con la media móvil del año pasado
- 2012: se ha reducido el número de casos urgentes abiertos en más de 98% desde marzo de 2008, en comparación con la media móvil del último año.
Los "casos de emergencia abiertos" han pasado a un estado estable en el que solo ha habido 8 semanas en 2011 y 2012 (hasta ahora) en las que se notificaron casos de emergencia que no se habían resuelto para el lunes siguiente. La puntuación ha pasado de "verde" a "amarillo" en nuestro cuadro de mando semanal en 1 ocasión desde finales de 2008.
Casos ponderados por cliente
Las mejoras para reducir el número de casos abiertos nos hicieron pensar en otras métricas de casos. Nuestro "cuadro de mando de clientes" muestra los clientes con más casos abiertos. Ponderamos más a los clientes con muchos casos (rojo) que a los que están por encima de la media (amarillo). De abril de 2010 a marzo de 2011 se registró un aumento de los "casos ponderados por cliente". Esto coincide con la introducción de la versión 7, ya que las solicitudes de mejora y los casos de defectos menores aumentaron a medida que los clientes desplegaban el nuevo producto. Hemos observado que las mejoras en la integridad de los datos y la usabilidad también han generado algunos problemas. Hemos conseguido mantenernos en "verde" en nuestro cuadro de mando semanal durante más de un año.
Resultados
Estas estadísticas muestran "resultados" en lugar de "resultados" de satisfacción del cliente. Mi impresión, tras reunirme con los clientes, es que hay consenso en que el soporte de FreeBalance ha mejorado significativamente en los últimos cuatro años. ¿Es ésta su experiencia? Coméntalo en la entrada del blog o escríbeme a dhadden@freebalance.com.