Doug Hadden, VP de Produtos
Houve um link interessante do início deste mês para um artigo no blogue "Passagem de Produto para Centro de Clientes em 4 Passos”. A minha primeira reacção foi perguntar-me o que me estava a escapar - 4 passos? O que temos estado a fazer de errado? Levou-nos muito mais do que 4 passos!
Há aqui alguns grandes pontos tais como "não se acorda um dia e torna-se centrado no cliente". Atenção, há várias empresas na ilusão de se tornarem "centradas no cliente". (Já pensei muitas vezes que os gestores, ao considerarem a Disciplina dos Líderes de Mercado reconhecem que a empresa não é inovadora ou eficiente, pelo que se baseiam na noção de "cliente íntimo". Fazem-no frequentemente com tempo limitado com os clientes).
Passar de Produto para Produto Centrado no Cliente?
A minha crítica ao artigo é que se trata de uma abordagem muito centrada no produto, centrada no cliente. O autor reconhece que alguns processos de produto precisam de ser alterados para apoiar o desenvolvimento centrado no cliente que inclui:
- Reduzir a complexidade
- Estabelecer a experiência do utilizador como a base da colaboração
- Utilizar mapas para orientar o caminho
- Apontar para uma bússola, não para um GPS
Há mais alguns processos necessários dentro da equipa de produto para ser centrada no cliente:
- Teste de usabilidade validar as personas e cenários e a eficácia da experiência do utilizador
- Envolvimento do cliente através dos meios de comunicação social, comités directivos, grupos de utilizadores, portais de colaboração, etc., para validar os pressupostos
- Envolvimento directo dos gestores e desenvolvedores de produtos com clientes visionários ou exigentes
- Processo holístico integrar directamente o desenvolvimento de produtos com apoio e implementação: os silos precisam de ser desagregados para criar um desenvolvimento de produtos centrado no cliente
Centrado no cliente para além do produto
Descrevi alguns dos processos centrados no cliente que utilizamos para o desenvolvimento de produtos. A viagem centrada no cliente vai para além do produto.
- Processos Centrados no Cliente em Acção
A centralidade no cliente abrange todos os aspectos de um negócio:
Cartões de pontuação de desempenho precisam de ser alinhados com métricas centradas no cliente como casos abertos, tempos de resposta, inquéritos de satisfação, retenção, referências, reuniões de compromisso, sustentabilidade, participação em eventos, de modo a que a centralidade do cliente seja institucionalizada e medida.
- O Customer Centric deve ser institucionalizado num Balanced Scorecard
Apoio ao Cliente deve ser permitida como uma competência distintiva chave da empresa. Isto significa mais do que uma organização de apoio ao cliente com poderes - significa acção para trazer especialistas de todas as partes da empresa para resolver problemas. Significa também uma ligação à implementação de produtos para resolver problemas antes de estes começarem e acabarem com a cultura de "mão na massa" da maioria das empresas.
Serviços de implementação precisam de ser directamente alinhados com o produto e o apoio. As necessidades dos clientes devem passar sem atritos para a organização de desenvolvimento do produto. E, os processos de serviços profissionais precisam de se adaptar para além da simples Gestão de Projectos 101 e perícia do produto para fornecer soluções holísticas. Este é um factor crítico porque muitas empresas, quando confrontadas com um problema ou oportunidade do cliente, deixam cair a bola porque pensam que está fora do seu negócio. O pessoal que se ocupa do cliente deve defender mudanças de produtos e processos para satisfazer as necessidades do cliente.
Elementos-chave do FreeBalance i3+qM Metodologia
- Equipas Integradas - Os serviços e o desenvolvimento de produtos são fornecidos por uma equipa integrada centrada no cliente para proporcionar transparência e rápida resolução de problemas.
- Resposta Iterativa às Mudanças - uma abordagem sequenciada das mudanças de cliente e de implementação. A nossa metodologia baseia-se no desenvolvimento ágil de software como a Programação Extrema (XP), que atribui grande valor à adaptabilidade. O desenvolvimento ágil permite alterações em qualquer fase de um projecto. A FreeBalance estende as técnicas de desenvolvimento ágil também aos serviços para permitir uma resposta rápida e reduzir os riscos.
- Foco na implementação - Os modelos internacionais de boas práticas são combinados com processos comprovados de gestão de programas para acelerar a implementação. A nossa metodologia está centrada no sucesso de cada implementação específica do cliente, e não em lançamentos de software. O Gabinete de Gestão de Programas FreeBalance gere tanto os serviços como as equipas de desenvolvimento de produtos.
- Teste de Qualidade - cada implementação específica de país do FreeBalance Accountability Suite é testada através de unidade, sistema, carga/estresse e testes de regressão, com base em ambientes reais do cliente.