Doug Hadden, VP Producten
Er was een interessante link van eerder deze maand naar een blogartikel "Van product naar klantgerichtheid in 4 stappen". Mijn eerste reactie was dat ik me afvroeg wat ik miste - 4 stappen? Wat hebben we verkeerd gedaan? Het kostte ons veel meer dan 4 stappen!
Er staan hier enkele goede punten in, zoals "je wordt niet op een dag wakker en wordt klantgericht". Let wel, er zijn een aantal bedrijven die zichzelf wijsmaken dat ze "klantgericht" zijn. (Ik heb vaak gedacht dat managers bij het overwegen van de Discipline van marktleiders erkennen dat het bedrijf niet innovatief of efficiënt is, dus vallen ze terug op het begrip "klant intiem". Ze doen dat vaak met beperkte tijd met klanten).
Van Product naar Klantgerichtheid?
Mijn kritiek op het artikel is dat het heel erg een productgerichte benadering van klantgerichtheid is. De auteur erkent dat sommige productprocessen moeten veranderen om klantgerichte ontwikkeling te ondersteunen:
- De complexiteit verminderen
- De gebruikerservaring vaststellen als basis voor samenwerking
- Gebruik kaarten om de weg te wijzen
- Richt op een kompas, niet op een GPS
Er zijn nog een paar processen nodig binnen het productteam om de klant centraal te stellen:
- Bruikbaarheidstests de persona's en scenario's en de doeltreffendheid van de gebruikerservaring te valideren
- Betrokkenheid van de klant via sociale media, stuurgroepen, gebruikersgroepen, samenwerkingsportalen enz. om aannames te valideren
- Directe betrokkenheid van productmanagers en productontwikkelaars bij visionaire of veeleisende klanten
- Holistisch proces productontwikkeling direct integreren met ondersteuning en uitvoering: silo's moeten worden doorbroken om klantgerichte productontwikkeling tot stand te brengen
Klantgerichtheid voorbij product
Ik heb enkele van de klantgerichte processen beschreven die wij gebruiken voor productontwikkeling. De klantgerichte reis gaat verder dan het product.
- Klantgerichte processen in actie
Klantgerichtheid heeft betrekking op alle aspecten van een bedrijf:
Prestatiescores moeten worden afgestemd op klantgerichte maatstaven zoals openstaande zaken, responstijden, tevredenheidsonderzoeken, retentie, verwijzingen, engagementvergaderingen, duurzaamheid, deelname aan evenementen, zodat klantgerichtheid wordt geïnstitutionaliseerd en gemeten.
- Customer Centric moet worden geïnstitutionaliseerd in een Balanced Scorecard.
Klantenservice moet een onderscheidende kerncompetentie van het bedrijf worden. Dit betekent meer dan een gemachtigde organisatie voor klantenondersteuning - het betekent actie om deskundigen uit alle delen van het bedrijf bijeen te brengen om problemen op te lossen. Het betekent ook een koppeling met productimplementatie om problemen aan te pakken voordat ze ontstaan en een einde te maken aan de "hand-off" cultuur van de meeste bedrijven.
Implementatiediensten moeten rechtstreeks worden afgestemd op product en ondersteuning. De behoeften van de klant moeten soepel en zonder wrijving overgaan in de organisatie voor productontwikkeling. En professionele dienstverleningsprocessen moeten verder gaan dan eenvoudig Project Management 101 en productexpertise om holistische oplossingen te kunnen bieden. Dit is een kritieke factor omdat veel bedrijven, wanneer zij geconfronteerd worden met een probleem of kans van de klant, de bal laten vallen omdat zij denken dat het buiten hun bedrijf valt. Klantgerichte medewerkers moeten pleiten voor product- en procesveranderingen om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Belangrijkste elementen van de FreeBalance i3+qM Methodologie
- Geïntegreerde teams - diensten en productontwikkeling worden geleverd door een geïntegreerd team dat zich richt op de klant om transparantie en snelle probleemoplossing te bieden.
- Iteratieve reactie op veranderingen - een sequentiële aanpak van klant- en implementatieveranderingen. Onze methodologie is gebaseerd op agile softwareontwikkeling zoals Extreme Programming (XP) die veel waarde hecht aan aanpassingsvermogen. Agile ontwikkeling maakt veranderingen in elk stadium van een project mogelijk. FreeBalance breidt agile ontwikkelingstechnieken ook uit naar diensten om snel te kunnen reageren en risico's te beperken.
- Focus op de uitvoering - Internationale sjablonen voor goede praktijken worden gecombineerd met bewezen programmamanagementprocessen om de implementatie te versnellen. Onze methodologie is gericht op het succes van elke specifieke klantimplementatie, niet op softwarereleases. Het FreeBalance Program Management Office beheert zowel diensten als productontwikkelingsteams.
- Kwaliteitstesten - Elke landspecifieke implementatie van de FreeBalance Accountability Suite wordt getest door middel van unit-, systeem-, load/stress- en regressietests, gebaseerd op werkelijke klantomgevingen.