Recomendações para o Grupo de Trabalho do Sistema de Pagamento da Phoenix
A implementação da Oracle pelo governo do Canadá ERP da PeopleSoftimplementado pela IBM, como um único sistema de folha de pagamento, conhecido como "Phoenix", tem enfrentado problemas. "Desde que o sistema Phoenix foi lançado em fevereiro de 2016, dezenas de milhares de funcionários públicos foram mal pagos, pagos em excesso ou não foram pagos." Houve uma repercussão política significativa.
O primeiro-ministro Justin Trudeau anunciou um grupo de trabalho para "abordar os problemas de remuneração da Phoenix". Esse comitê inclui:
- Ralph GoodaleMinistro da Segurança Pública e Preparação para Emergências (Presidente)
- Scott BrisonPresidente do Conselho do Tesouro
- Bill Morneau, Ministro da Fazenda
- Jim Carrcomo Ministro interino de Serviços Públicos e Compras
- Catherine McKennaMinistro do Meio Ambiente e Mudanças Climáticas
- Steven MacKinnonSecretário Parlamentar do Ministro de Serviços Públicos e Aquisições
O problema da transparência governamental
As instituições resistem à transparência quando há uma alta percepção de risco político. A intenção política da criação do grupo de trabalho pode ser a de garantir aos funcionários públicos que os problemas serão resolvidos. As comunicações do governo sobre o Phoenix, até o momento, dão a impressão de opacidade:
- Os briefings técnicos tiveram pouca ou nenhuma comunicação sobre as restrições tecnológicas, e não está claro se os problemas se originam do sistema ERP legado, do alto grau de personalização, da integração com sistemas, da falta de articulação de processos com a IBM ou da falta de treinamento
- O escopo do problema continua confuso: "A extensão atual dos problemas relacionados ao Phoenix não é clara. O Public Service and Procurement, departamento que supervisiona o programa, parou de declarar publicamente o número de funcionários com complicações de pagamento. Em vez disso, o departamento se refere ao número de "transações de pagamento" que precisam ser processadas, o que torna a situação difícil de entender. Um único funcionário pode ter várias transações de pagamento que precisam ser tratadas.”
- As atualizações do governo têm sido excessivamente otimistas e os prazos impostos pelo governo para corrigir os problemas, incluindo O dia 31 de outubro de 2016 chegou e passouA empresa não tem acesso a informações sobre os remédios que estão sendo usados, exceto a contratação de mais funcionários
O desejo de controlar a mensagem, como costuma acontecer no mundo das mídias sociais, teve um efeito muito oposto. Dificilmente passa uma semana sem que haja uma história sobre a miséria imposta a um servidor público ou a um servidor público aposentado. Também há protestos.
Recomendações
O Primeiro-Ministro e os membros do Gabinete reconheceram que há um problema e que ele é importante - etapa 1 de qualquer comunicação de crise - mas agora é hora de descrever exatamente o que será feito a respeito. Em outras palavras, o dano político por revelar os problemas exatos não será tão prejudicial quanto o que os canadenses estão imaginando.
O problema da supervisão executiva
Muitos projetos grandes enfrentam problemas, especialmente as implementações de ERP no governo. (Mantemos uma contagem contínua dessas falhas.) A introdução de um grupo de trabalho executivo pode sinalizar a liberação de recursos para a solução de problemas. Minhas observações, respaldadas por estudos dos cursos da Harvard Kennedy School of Government sobre Tomada de decisões de liderança e Líderes em desenvolvimentoO fato de que o uso do sistema de controle de acesso à internet é um problema, sugere que há perigos:
- As equipes de projeto tendem a desconsiderar as orientações de especialistas e daqueles que estão mais familiarizados com os problemas, e são mais propensas a aceitar a autoridade de líderes que talvez não tenham as habilidades ou a experiência necessárias
- A supervisão adicional tende a aumentar a latência na solução de problemas, com mais reuniões, relatórios, scorecards e outras interrupções
- O estresse tende a tornar as equipes de projeto mais hesitantes em encontrar soluções criativas
- A simplificação de um problema altamente complexo e a filtragem burocrática de informações podem dar uma imagem irreal do problema aos líderes seniores
Recomendações
O grupo de trabalho precisa possibilitar a mudança e fornecer os recursos e o incentivo necessários. É necessário que haja um espaço para os especialistas resolverem problemas e fazerem experiências. O grupo de trabalho pode aproveitar o conhecimento adquirido em projetos complexos (McKenna, MacKinnon), folha de pagamento (Morneau) e gerenciamento financeiro (Morneau, Brisson, Goodale) para aconselhar sobre abordagens para a resolução de problemas, mas, sem um profundo conhecimento de ERP, é improvável que ajude a resolver o problema.
O problema de "consertar um problema"
Há muitas maneiras de corrigir um problema, mas algumas não são sustentáveis. O principal método para corrigir problemas de pagamento tem sido a contratação de pessoal. Não está claro se essa abordagem é uma solução temporária enquanto os problemas de tecnologia são resolvidos, ou se as soluções alternativas serão a ordem do dia - ou a cada duas quintas-feiras. O foco em "resolver o problema" pode não resolver os problemas sistêmicos:
- Como o processo de fornecimento exclusivo do PeopleSoft, um aplicativo ERP legado proprietário que exige personalização, para substituir um aplicativo mais legado, contribuiu para os problemas contínuos de TI?
- Até que ponto o processo de aquisição, que exigia que a IBM cumprisse prazos rigorosos, e as mudanças feitas pelo governo para o treinamento contribuíram para o problema?
- Até que ponto as "melhores práticas" herdadas na implementação do estilo cascata causaram problemas?
- Há algum padrão proveniente de outros projetos menos bem-sucedidos, como o Shared Service Canada, o gerenciamento de conteúdo da Web, os subsídios do Conselho do Canadá e os projetos de TI bem-sucedidos, como o site de compras eletrônicas Buy and Sell?
Recomendações
O grupo de trabalho deve dedicar tempo para identificar problemas sistêmicos e fazer alterações na política de tecnologia da informação. O governo não pode se dar ao luxo de desperdiçar um fracasso como esse. A "Fênix" poderia ressurgir, desta vez como instigadora de novas aquisições de TI, implementação ágil e diretrizes de computação em nuvem.