Os governos geralmente se deparam com a "tempestade perfeita" do gerenciamento de mudanças organizacionais digitais. Essa tempestade combina os desafios de grandes projetos de software empresarial no governo com a transformação digital e organizacional. Esses projetos se tornam ainda mais complexos quando implementados em países de mercados emergentes e economias em desenvolvimento (EMDEs).
Os governos não estão mais satisfeitos em melhorar os "sistemas de registro". A mudança para "sistemas de engajamento" requer novas formas de ver a tecnologia. Uma metodologia eficaz de gerenciamento de mudanças é imprescindível para passar de "fazer" coisas digitais para "tornar-se" digital.
O Grupo Gartner observa que "o governo digital é um governo projetado e operado para aproveitar os dados digitais na otimização, transformação e criação de serviços governamentais". Esse é o objetivo dos "sistemas de engajamento" no governo.
Como a transformação digital do governo melhora o bem-estar do cidadão?
Transformação digital do governo permite melhorias na prestação de serviços que, em última análise, resultam em maior bem-estar do cidadão. A eficiência e a eficácia do digital incluem custos mais baixos, maior produtividade e maior satisfação do cidadão. Não há dúvida de que os serviços digitais do governo 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem reduzir os custos do governo e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de tempo dos cidadãos e das empresas.
O "pensamento digital" abrangente vai além da melhoria dos serviços e do engajamento. Engajar a sociedade civil para superar problemas difíceis. Engajar as empresas para criar uma infraestrutura melhor para o crescimento sustentável. Inovação aberta. Os governos que aproveitam a sabedoria combinada dos cidadãos têm maior probabilidade de superar os desafios de nossa sociedade. Mundo VUCA.
Quais são os desafios enfrentados pelos governos que estão embarcando em uma jornada de transformação digital?
O Grupo Gartner observou que "embora a transformação digital esteja causando um grande impacto nas organizações do setor privado em todo o mundo, sua presença no governo permanece em um nível embrionário de desenvolvimento". O gerenciamento eficaz de mudanças organizacionais para a transformação digital no governo exige que os principais desafios sejam superados:
- Núcleo operacional: A transformação digital significa mudar fundamentalmente os processos, e não digitalizar os processos existentes para obter melhorias incrementais. Todos no governo devem trabalhar para que ela seja um sucesso.
- Mudanças no ciclo de planejamento: Ciclos governamentais para planejamento, orçamento e início do projeto precisarão mudar, o que introduz a resistência à mudança "como as coisas sempre foram feitas".
- Mudanças na hierarquia: As organizações digitais se movem rapidamente, o que significa reduzir a dependência de hierarquias, e o nivelamento de hierarquias exige colaboração. Isso muda toda a estrutura da planejamento de carreira no governo.
- Culto ao "especialista: A especialização e a experiência do servidor público podem perpetuar a visão de que pessoas de fora não têm conhecimento suficiente para fornecer informações, mas os governos também buscam especialistas externos como consultores. Isso cria ambientes em que o envolvimento do cidadão é considerado um serviço de boca em vez de um exercício de empatia.
- Em todo o governo: A transformação digital não respeita limites organizacionais. A transformação digital introduz mudanças na natureza do planejamento, de silo para todo o governo, o que gera a ansiedade de que o poder e a influência sejam reduzidos.
- Eliminar o legado: As organizações governamentais são prejudicadas pela dependência de tecnologias legadas e estruturas. Muitas carreiras de servidores públicos são baseadas em tecnologias e pensamentos antigos. A transformação digital ameaça o status quo.
- Falta de certeza implícita: Muitos investimentos governamentais são feitos com base na certeza fictícia de resultados futuros positivos. Os investimentos públicos são feitos e os contratos são licitados com base em um conjunto de marcos em "cascata". A noção de transformação digital com experimentação, aprendizado e "falha rápida" não é culturalmente compatível com organizações governamentais avessas a riscos.
É por isso que o gerenciamento de mudanças organizacionais é tão importante para os projetos de transformação digital do governo.
Qual é o processo de transformação digital no governo?
Eficaz transformação digital do governo não é para os fracos de coração. Isso ocorre em um momento em que os cidadãos desconfiam dos investimentos digitais do governo. Para ter sucesso, são necessárias mudanças fundamentais no planejamento e na execução de TI do governo. O processo de transformação digital no governo deve incluir:
- Visão de longo prazo: As organizações mais maduras digitalmente têm estratégias digitais coerentes de longo prazo. Isso deve ultrapassar as fronteiras organizacionais para superar várias soluções tecnológicas tradicionais e desconectadas, com capacidade limitada de obter uma visão consistente dos cidadãos. Os objetivos digitais devem estar alinhados com prioridades governamentais.
- Não há novas regras: As organizações do setor público tendem a confiar em um conjunto de soluções conhecidas, mas que, em última análise, não ajudam, o que geralmente resulta em mais regras para evitar que coisas ruins aconteçam. O problema de acrescentar mais regras é que isso cria uma cultura baseada na conformidade, na qual a equipe não se sente capacitada para tomar decisões, e a organização se torna prejudicada por um grupo crescente de "verificadores" e um grupo cada vez menor de "executores".
- Mapeamento da jornada do cidadão: O setor público precisa ter uma compreensão profunda do motivo pelo qual os cidadãos precisam interagir com o governo, os gatilhos dos eventos da vida, o valor de cada interação no contexto dos eventos e das necessidades da vida do cidadão, bem como as implicações mais amplas de um evento da vida para os serviços do governo. Isso significa que a jornada do cidadão entre as organizações precisa ser perfeita.
- Métodos ágeis: Os governos devem estar dispostos a refazer produtos, processos e políticas de acordo com o que os cidadãos desejam. Isso requer ágil iteração e experimentação. Isso também requer um foco na "experiência do cliente" ou CX.
- Orientado por dados: Os dados devem ser usados para impulsionar as iniciativas de transformação digital e como um resultado geral. Os governos devem usar o digital para instrumentar e monitorar melhor os processos para aprimorar os serviços.
A transformação digital do governo não pode ser evitada
Pode-se argumentar que os governos poderiam evitar a transformação digital porque os cidadãos não têm alternativas para os serviços públicos. Por outro lado, as melhorias na experiência digital do setor privado estabelecem as expectativas dos cidadãos. O governo não está imune às mudanças no ambiente de TI. A demanda dos cidadãos por melhores serviços impulsionará o investimento do governo na transformação digital.
Transformação do governo Gerenciamento de mudanças
Os governos devem digitalizar primeiro os serviços de alto volume, devem digitalizar os processos caros e que exigem muita mão de obra antes de outros. A mudança é difícil e não há soluções mágicas. O gerenciamento de mudanças para a transformação digital no governo exige:
- História de mudança convincente: O envolvimento com os funcionários precisa ter contexto e visão. É necessário que haja uma plataforma de fogo que repercuta em todos para motivar a mudança.
- Projeto de governança: A transformação digital precisa ter um projeto organizacional diretamente vinculado aos objetivos do governo. Isso significa que as formas de trabalho mudam, mas o mandato permanece o mesmo. Os projetos de transformação digital podem ser vistos como núcleo.
- Planejamento plurianual: Estruturas estáveis, orçamentos regulares e sistemas de recompensa modestos tornam os líderes pouco preparados para o trabalho muito mais rápido e desafiador da transformação digital. Portanto, é necessária uma reforma da GFP com estruturas de despesas plurianuais.
- Capacitação de líderes: Os burocratas e ministros sênior do governo não projetam e implementam a transformação digital, mas devem permitir gestão da mudança organizacional ao capacitar a liderança do projeto.
- Estabelecer limites: O empoderamento exige que todos entendam os limites da missão do projeto.
- Incentivos à experimentação: A capacitação precisa permitir a experimentação e a processos ágeis.
- Alavancar investimentos: Os governos devem aproveitar os esforços, mesmo as iniciativas fracassadas, para alavancar o investimento.
- Incentivo ao talento: A transformação digital deve se tornar um processo acelerado trajetória profissional para funcionários públicos.
- Transparência: A transparência sobre as metas e os resultados da transformação digital é necessária não apenas para a adesão do serviço público, mas também para criar confiança com o público.
- Governança orientada por dados: A análise avançada deve ser usada na transformação digital.
- Aproveite as pequenas vitórias: Os governos devem projetar e construir pequenos blocos de valor comercial que possam ser reconfigurados e recombinados. Essa abordagem de pequenas vitórias reduz a resistência à mudança.