¿Los fabricantes de software empresarial redescubren la rueda?
Los grandes proveedores están entrando con fuerza en el espacio de innovación del cliente. Al menos, eso creen. Una empresa afirma haber encontrado empatía. Otra es proporcionar herramientas de marketing para centrarse en el cliente. ¿No tiene la sensación de que estos no son los enfoques adecuados para la innovación centrada en el cliente?
Al fin y al cabo, centrarse en el cliente es un mandato empresarialno un programa de marketing. Las empresas no pueden centrarse en el cliente añadiendo algunos procesos a los métodos empresariales existentes. Y es un poco difícil desarrollar empatía corporativa después de 50 años de encerrar a los clientes en una tecnología propietaria.
Es un caso curioso. Utilizar técnicas de alto perfil centradas en el cliente, como el pensamiento de diseño, sin la ética centrada en el cliente.
Los grandes fabricantes de software siguen centrados en el producto. Centrados en la empresa.
Se trata de empresas conocidas por demandar clientes cuando fracasan las implantacionesdemande clientes para licencias indirectasy demandar clientes tras auditorías de software abusivas.
¿Por qué la planificación de recursos empresariales (ERP) ha adoptado el Design Thinking?
Hubo un tiempo en que los elevados costes operativos de las operaciones ERP se consideraban "el coste de hacer negocios". Los costes operativos eran inferiores a los de las alternativas de mainframe. Además, había más opciones de infraestructura informática porque el software de ERP se adaptaba a muchos sistemas. Había opciones mucho peores que ERP.
Los titulares de ERP prosperaron gracias a las adquisiciones, reduciendo la competencia, como demuestra la Cementerio ERP mantenido por Ned Lilly.
Entonces llegó la nube. Los proveedores de ERP crearon productos de software como servicio. Productos decepcionantes como ByDesign y Fusión que seguían muchos supuestos de ERP heredados. Mientras tanto, proveedores nativos de la nube como Salesforce y Workday ganó cuota de mercado rápidamente.
El software nativo en la nube es más fácil y menos costoso de usar y gestionar. Los operadores tradicionales estaban en desventaja. Había que hacer algo.
Los proveedores de ERP siguieron el enfoque heredado con adquisiciones de empresas en la nube como Ariba, Collides, Concur, Eloqua, Fieldglass, Hybris, Netsuite, RightNow, Successfactors y Taleo, entre otras.
Estas adquisiciones no frenaron la erosión del crecimiento "orgánico" de los ingresos. Y, la Grupo Gartner calificó a estos vendedores de "ERP heredado" a principios de 2014. "La necesidad de agilidad y capacidad de respuesta ha llevado a las implantaciones de ERP altamente personalizadas a un callejón sin salida, creando un subconjunto de instalaciones de ERP heredadas que debe tratarse de forma constructiva", afirma Andy Kyte, vicepresidente y miembro de Gartner. "Los primeros en adoptar un ERP, en particular las grandes empresas de los sectores de la energía, la fabricación y la distribución, están pagando la penalización de una década o más de personalización excesiva. Las empresas que buscan mejorar la administración hoy pueden aprovechar los menores costes, el mejor ajuste funcional y la flexibilidad de procesos que ofrece la combinación de aplicaciones en la nube con aplicaciones locales en lo que ahora denominamos "ERP posmoderno"..”
Las adquisiciones no bastaron. Había que hacer algo más: introducir el pensamiento de diseño y marcos de trabajo patentados como Leonardo. Es difícil explicar qué Leonardo es. ¿Todo menos el fregadero? Algo así como el viejo Sketch de Saturday Night Live sobre Shimmer: una cobertura de postre y una cera para el suelo.
Nos enfrentamos al aluvión de hipérboles de los vendedores. Afirmaciones exageradas. Titulares de notas de prensa chillones, cada palabra en mayúsculas. Este ruido de marketing puede ocultar cómo los fabricantes están empezando a reducir la huella de los servicios en las implantaciones de productos para competir con los proveedores de SaaS y agile. Eso es porque el pensamiento de diseño y ágil son enfoques científicos que son más eficientes que los métodos tradicionales de cascada. Y, más exitosos.
Estamos en la punta de un punto de inflexión en el que productos y servicios se unen. Las empresas de integración de sistemas están desarrollando habilidades de transformación ágil y digital cada vez menos cautivas de los principales proveedores de software empresarial. Y los principales proveedores de software empresarial están entrando de lleno en el negocio de los servicios. Pero, estos proveedores lo están haciendo en el camino equivocado.
Pensamiento de diseño centrado en el producto frente a pensamiento de diseño centrado en el cliente
Me llamó la atención que los fabricantes de ERP hayan utilizado en el pasado una forma de pensamiento de diseño. Diseñan el problema: costosa personalización, tecnología heredada patentada, resultados decepcionantes de los proyectos y elevados costes operativos. Después, diseñan la solución: "run simple". (Como si fuera culpa del cliente).
¿Cuál es la diferencia entre centrarse en el producto y centrarse en el cliente?
Centrado en el cliente:
- Se centra en los problemas más que en una cartera de soluciones o en las llamadas "mejores prácticas".
- Reconoce que el proveedor podría ser el problema
- Busca el cambio de procesos y comportamientos en lugar de dar por sentado que los productos son la solución.
- El cliente es lo primero – customer-think
Centrado en el producto:
- Aprovecha el software propio del proveedor, como los marcos de software del proveedor, el diseño de la interfaz de usuario y las tecnologías en la nube.
- Utiliza conjuntos de expertos de la empresa para orientar a los clientes hacia los productos, incluidos expertos en dominios de proveedores y expertos en interfaces de usuario (para "certificar" soluciones).
- Se centra en las "mejores prácticas del sector" para homogeneizar las soluciones
- Piensa primero en el producto - producto-pensar
Esta noción centrada en el producto: los prototipos deben utilizar nube propietaria, software propietario e interfaces de usuario propietarias (por muy elegantes que sean), no es lo que el teoría de las restricciones es sobre.
Las empresas centradas en el producto tratan de ampliar la cobertura reutilizando las funciones existentes. Las empresas centradas en el cliente se dedican a resolver problemas, aunque estos tengan poca implicación con el producto.
Pensar en el producto frente a pensar en el cliente: el quid de la cuestión
Es difícil para las empresas de productos pasar a centrarse en el cliente. Considerar a los clientes como fuentes de innovación. La gestión tradicional de productos cree que los clientes están demasiado cerca de los problemas para proporcionar más que una visión incremental. Y son pocas las empresas que ejercen una disciplina de gestión de productos en el desarrollo de nuevos servicios.
La mayoría de los fabricantes de software piensan primero en el producto. Producto:. Producto: tiene que ver con las mejores prácticas, la normalización y la homogeneización a través del enfoque en las similitudes. Producto:k vendedores intentan colocar las necesidades del cliente en ranuras convenientes. Clavijas cuadradas en agujeros redondos. Producto: los vendedores siguen la ceremonia del pensamiento de diseño y ágil para construir prototipos antes de ser absorbidos por el torbellino de la personalización.
El cliente piensa se trata de prácticas adecuadas a la situación. Muchas empresas tienen prácticas únicas que las diferencian de sus competidores. Las "mejores prácticas" no son lo mejor para ellas. Las prácticas estándar no son lo suficientemente buenas. La tecnología debe permitir la diferenciación. Mientras tanto, las organizaciones gubernamentales operan con mandatos legales. Las llamadas mejores prácticas a menudo no son legales. Y muchas prácticas estándar del software ERP no son adecuadas para la administración pública. El cliente piensa Todo gira en torno a las diferencias: lo que es diferente entre segmentos de mercado, lo que es diferente dentro de los segmentos de mercado.
Producto: falta de respeto de los vendedores hacia los clientes, sobre todo en lo que se refiere a conocimientos tecnológicos. Estos vendedores consideran que los clientes están por detrás de la curva tecnológica. Esto se debe a que los clientes se centran en resolver problemas y gestionar operaciones, y no se obsesionan con la tecnología como hacen los vendedores.
Probablemente haya visto a los principales proveedores explicando a los clientes: "lo que tiene que entender es.." Eso es porque los vendedores se creen más listos que los clientes. Utilizan asimetría de la información para vender cosas inapropiadas. Hacen que los clientes paguen por asistir a conferencias anuales. Establecen expectativas en torno a las hojas de ruta de los productos: qué obtendrán los clientes y cuándo lo harán. Presentan las nuevas funciones como innovación.
Romper el modelo de negocio del software empresarial
El modelo de negocio de software empresarial y ERP está roto. Incluso las empresas de SaaS están gastando en adquisiciones. Este modelo de negocio heredado está roto, especialmente en esta era en la que el poder está pasando a los clientes. En la que las instituciones y las grandes empresas ya no disfrutan de una asimetría de información significativa. ¿Por qué el legado del pensamiento de producto no es adecuado para su propósito?
Este modelo tradicional consiste en búsqueda de rentas. (No se deje engañar, la búsqueda de rentas, el bloqueo y el desarrollo de monopolios virtuales se enseñan como prácticas razonables en muchas escuelas de negocios). Atraer a socios de servicios que actúen como co-conspiradores mediante la promesa de ingresos por personalización. Lanzar nuevos productos en busca de problemas. Hacer que los costes de cambio sean onerosos. Tratar de extraer más riqueza de los clientes. Repetir.
Tenemos que acabar con este modelo roto mediante una auténtica innovación para el cliente.
La innovación de los clientes consiste en encontrar soluciones a los problemas. Sobre la integración en los problemas y oportunidades de los clientes. Responsabilidad social y ética. Fidelización.