Os fabricantes de software corporativo redescobrem a roda?
Os grandes fornecedores estão entrando no espaço de inovação do cliente. De qualquer forma, eles acham que estão. Uma empresa afirma ter encontrado empatia. Outra é fornecer ferramentas de marketing para a centralidade no cliente. Você não tem a sensação de que essas não são as abordagens corretas para a centralização no cliente e a inovação do cliente?
Afinal, a centralização no cliente é uma mandato comercialO foco no cliente não é um programa de marketing. As empresas não podem se tornar centradas no cliente ao adicionar alguns processos aos métodos comerciais existentes. Além disso, é um pouco difícil desenvolver empatia corporativa depois de 50 anos prendendo os clientes à tecnologia proprietária.
É um caso curioso. Usar técnicas de alto nível centradas no cliente, como o design-thinking, sem a ética centrada no cliente.
Os principais fabricantes de software permanecem centrados no produto. Centrados na empresa.
Essas são empresas conhecidas por processar clientes quando as implementações falham, processar clientes para licenças indiretase processar clientes após auditorias predatórias de software.
Por que o Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) adotou o Design Thinking?
Houve uma época em que os altos custos operacionais das operações de ERP eram considerados "o custo de fazer negócios". Os custos operacionais eram menores do que os das alternativas de mainframe. Além disso, havia mais opções de infraestrutura de computação porque o software de ERP era portado para muitos sistemas. Havia opções muito piores do que o ERP.
Os operadores históricos de ERP prosperaram por meio de aquisições, reduzindo a concorrência, conforme demonstrado pelo Cemitério de ERP mantido por Ned Lilly.
Depois veio a nuvem. Os fornecedores de ERP criaram produtos para software como serviço. Produtos de baixa qualidade, como ByDesign e Fusão que seguiam muitas premissas do ERP legado. Enquanto isso, fornecedores nativos da nuvem, como Salesforce e Dia de trabalho ganhou participação de mercado rapidamente.
O software nativo da nuvem é mais fácil e menos dispendioso de usar e gerenciar. Os operadores históricos estavam em desvantagem. Algo precisava ser feito.
Os fornecedores de ERP seguiram a abordagem do legado com aquisições das empresas de nuvem Ariba, Collides, Concur, Eloqua, Fieldglass, Hybris, Netsuite, RightNow, Successfactors e Taleo, entre outras.
Essas aquisições não impediram a erosão do crescimento "orgânico" da receita. Além disso, as Grupo Gartner chamou esses fornecedores de "ERP antigo" no início de 2014. "A necessidade de agilidade e capacidade de resposta levou as implementações de ERP altamente personalizadas a um impasse, criando um subconjunto de instalações de ERP legado que deve ser tratado de forma construtiva", disse Andy Kyte, vice-presidente e membro do Gartner. "Os primeiros a adotar o ERP, especialmente as grandes empresas dos setores de energia, manufatura e distribuição, estão pagando a penalidade de uma década ou mais de personalização excessiva. As empresas que buscam melhorar a administração hoje podem aproveitar os custos mais baixos, o melhor ajuste funcional e a flexibilidade de processos oferecidos pela combinação de aplicativos em nuvem com aplicativos locais, no que hoje chamamos de "ERP pós-moderno"..”
As aquisições não foram suficientes. Era preciso fazer outra coisa - entrar no design thinking e em estruturas proprietárias como Leonardo. É difícil explicar o que Leonardo é. Tudo, menos a pia da cozinha? Um pouco como o antigo Esquete do Saturday Night Live sobre Shimmer: uma cobertura de sobremesa e uma cera para piso.
Estamos diante de uma enxurrada de hipérboles de fornecedores. Afirmações exageradas. Manchetes gritantes de comunicados à imprensa, com todas as palavras em letras maiúsculas. Esse ruído de marketing pode esconder como os fabricantes estão começando a reduzir a pegada de serviços nas implementações de produtos para competir com os fornecedores de SaaS e ágeis. Isso porque o design thinking e a agilidade são abordagens científicas mais eficientes do que os métodos tradicionais em cascata. E mais bem-sucedidas.
Estamos na ponta de um ponto de inflexão em que produtos e serviços estão se unindo. As empresas de integração de sistemas estão desenvolvendo habilidades de transformação ágil e digital que estão se tornando menos dependentes dos principais fornecedores de software empresarial. Além disso, os principais fornecedores de software corporativo estão entrando no negócio de serviços em grande escala. No entanto, esses fornecedores estão fazendo isso na caminho errado.
Design Thinking centrado no produto vs. design thinking centrado no cliente
Percebi que os fabricantes de ERP usaram uma forma de design thinking no passado. Eles projetam o problema: personalização cara, tecnologia legada proprietária, resultados decepcionantes do projeto e altos custos operacionais. Em seguida, projetam a solução: "executar simples". (Como se a culpa fosse do cliente).
Qual é a diferença entre centrado no produto e centrado no cliente?
Centrado no cliente:
- Concentra-se nos problemas em vez de em um portfólio de soluções ou nas chamadas "melhores práticas"
- Reconhece que o fornecedor pode ser o problema
- Busca mudanças no processo e no comportamento, em vez de presumir que os produtos são soluções
- Pensa no cliente em primeiro lugar – pensamento do cliente
Centrado no produto:
- Aproveita o software proprietário do fornecedor, como estruturas de software do fornecedor, design de interface do usuário e tecnologias de nuvem
- Usa conjuntos de especialistas da empresa para orientar os clientes em relação aos produtos, incluindo especialistas em domínio de fornecedores, especialistas em interface de usuário (para "certificar" soluções)
- Concentra-se nas "melhores práticas do setor" para homogeneizar as soluções
- Pensa no produto em primeiro lugar produto-pensamento
Essa noção centrada no produto: os protótipos devem usar nuvem proprietária, software proprietário e interfaces de usuário proprietárias (por mais elegantes que sejam), não é o que a teoria das restrições é sobre.
As empresas centradas no produto têm como objetivo expandir a cobertura por meio da reutilização da funcionalidade existente. As empresas centradas no cliente têm como objetivo resolver problemas, mesmo que esses problemas tenham pouca implicação com o produto.
Pensar no produto vs. pensar no cliente - o cerne da questão
É difícil para as empresas de produtos fazer a transição para a centralização no cliente. Considerar os clientes como fontes de inovação. O gerenciamento tradicional de produtos acredita que os clientes estão muito próximos dos problemas para fornecer mais do que uma visão incremental. Além disso, poucas empresas exercem a disciplina de gerenciamento de produtos no desenvolvimento de novos serviços.
A maioria dos fabricantes de software pensa primeiro no produto. Pensamento sobre o produto. Pensamento sobre o produto tem tudo a ver com práticas recomendadas, padronização e homogeneização por meio do foco em semelhanças. Produto finok os fornecedores tentam colocar as necessidades dos clientes em espaços convenientes. Cavilhas quadradas forçadas em buracos redondos. Pensamento sobre o produto os fornecedores seguem o cerimônia de design thinking e agile para criar protótipos antes de serem sugados pelo redemoinho da personalização.
Pensamento do cliente é uma questão de práticas apropriadas para a situação. Muitas empresas executam práticas exclusivas que são diferenciadas dos concorrentes. As "melhores práticas" não são as melhores para elas. As práticas padrão não são boas o suficiente. A tecnologia deve permitir a diferenciação. Enquanto isso, as organizações governamentais operam com mandatos legais. As chamadas melhores práticas geralmente não são legais. Além disso, muitas práticas padrão do software ERP são inadequadas para o governo. Pensamento do cliente tem tudo a ver com diferenças - o que é diferente entre os segmentos de mercado, o que é diferente dentro dos segmentos de mercado.
Pensamento sobre o produto falta de respeito dos fornecedores pelos clientes, principalmente no que se refere ao conhecimento tecnológico. Esses fornecedores consideram que os clientes estão atrasados em relação à curva tecnológica. Isso ocorre porque os clientes se concentram na solução de problemas e no gerenciamento de operações - eles não são obcecados por tecnologia como os fornecedores.
Você provavelmente já viu os principais fornecedores explicando aos clientes: "O que você precisa entender é..." Isso acontece porque os fornecedores se acham mais espertos que os clientes. Eles usam assimetria de informação para vender coisas inadequadas. Fazem os clientes pagarem para participar de conferências anuais. Onde estabelecem expectativas em relação aos roteiros de produtos - o que os clientes receberão e quando receberão. Apresentam novos recursos como inovação.
Quebre o modelo de negócios de software empresarial falido
O modelo de negócios de software empresarial e ERP está quebrado. Até mesmo as empresas de SaaS estão em uma onda de gastos com aquisições. Esse modelo de negócios legado está quebrado, especialmente nesta era em que o poder está sendo transferido para os clientes. Onde as instituições e as grandes empresas não desfrutam mais de uma assimetria de informações significativa. Como o legado de pensamento de produto não é adequado ao propósito?
Esse modelo tradicional trata de busca de renda. (Não se deixe enganar, rent-seeking, lock-in e desenvolvimento de monopólios virtuais são ensinados como práticas razoáveis em muitas escolas de administração de empresas). Adquira mais empresas (especialmente os clientes dessas empresas). Atrair parceiros de serviços que atuam como co-conspiradores por meio da promessa de receita de personalização. Lançar novos produtos em busca de problemas. Tornar os custos de troca onerosos. Procurar extrair mais riqueza dos clientes. Repetir.
Precisamos romper esse modelo falido por meio da inovação genuína do cliente.
A inovação do cliente tem tudo a ver com encontrar soluções para os problemas. Sobre a incorporação de problemas e oportunidades para os clientes. Sobre responsabilidade social e ética. Sobre a conquista da lealdade.