Doug Hadden, Vicepresidente de Productos
A principios de este mes se publicó un interesante enlace a un artículo del blog "Pasar de centrarse en el producto a centrarse en el cliente en 4 pasos". Mi primera reacción fue preguntarme qué me estaba perdiendo: ¿4 pasos? ¿Qué hemos hecho mal? ¡Nos ha costado mucho más que 4 pasos!
Hay algunos grandes puntos aquí como "no te levantas un día y te conviertes en centrado en el cliente". Eso sí, hay muchas empresas que se autoengañan de estar "centradas en el cliente". (A menudo he pensado que los directivos, al considerar la Disciplina de los líderes del mercado reconocen que la empresa no es innovadora ni eficiente, por lo que recurren a la noción de "intimidad con el cliente". A menudo lo hacen con poco tiempo con los clientes).
¿Pasar del producto al producto centrado en el cliente?
Mi crítica al artículo es que se trata de un enfoque muy centrado en el producto para centrarse en el cliente. El autor reconoce que algunos procesos de producto tienen que cambiar para apoyar el desarrollo centrado en el cliente que incluye:
- Reducir la complejidad
- Establecer la experiencia del usuario como base de la colaboración
- Utiliza mapas para guiarte
- Apunta una brújula, no un GPS
El equipo de producto necesita un par de procesos más para centrarse en el cliente:
- Pruebas de usabilidad validar los personajes y escenarios y la eficacia de la experiencia del usuario
- Compromiso de los clientes a través de los medios sociales, comités directivos, grupos de usuarios, portales de colaboración, etc. para validar las hipótesis
- Compromiso directo de los gestores y desarrolladores de productos con clientes visionarios o exigentes
- Proceso holístico Integrar directamente el desarrollo de productos con la asistencia y la aplicación: hay que romper los compartimentos estancos para crear un desarrollo de productos centrado en el cliente.
Centrarse en el cliente más allá del producto
He descrito algunos de los procesos centrados en el cliente que utilizamos para el desarrollo de productos. El viaje centrado en el cliente va más allá del producto.
- Procesos centrados en el cliente en acción
La orientación al cliente abarca todos los aspectos de una empresa:
Cuadros de mando del rendimiento deben alinearse con las métricas centradas en el cliente, como los casos abiertos, los tiempos de respuesta, las encuestas de satisfacción, la retención, las referencias, las reuniones de compromiso, la sostenibilidad y la participación en eventos, de modo que la atención al cliente se institucionalice y se mida.
- El enfoque centrado en el cliente debe institucionalizarse en un cuadro de mando integral
Atención al cliente como una competencia distintiva clave de la empresa. Esto significa algo más que una organización de atención al cliente capacitada: significa actuar para reunir a expertos de todas las partes de la empresa para resolver problemas. También implica una vinculación con la implementación del producto para abordar los problemas antes de que surjan y acabar con la cultura de "traspaso" de la mayoría de las empresas.
Servicios de implantación deben alinearse directamente con el producto y la asistencia. Las necesidades de los clientes deben pasar sin problemas ni fricciones a la organización de desarrollo de productos. Y los procesos de servicios profesionales deben adaptarse más allá de la simple Gestión de Proyectos 101 y la experiencia en productos para ofrecer soluciones holísticas. Este es un factor crítico porque muchas empresas, cuando se enfrentan a un problema u oportunidad de un cliente, dejan pasar la oportunidad porque piensan que está fuera de su negocio. El personal de cara al cliente debe abogar por cambios en los productos y procesos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Elementos clave de FreeBalance i3+qM Metodología
- Equipos integrados - Los servicios y el desarrollo de productos corren a cargo de un equipo integrado centrado en el cliente para ofrecer transparencia y una rápida resolución de problemas.
- Respuesta iterativa a los cambios - un enfoque secuenciado de los cambios del cliente y de la aplicación. Nuestra metodología se basa en el desarrollo ágil de software, como Extreme Programming (XP), que concede gran importancia a la adaptabilidad. El desarrollo ágil permite realizar cambios en cualquier fase de un proyecto. FreeBalance extiende las técnicas de desarrollo ágil también a los servicios para permitir una respuesta rápida y reducir los riesgos.
- Enfoque de la aplicación - Las plantillas de buenas prácticas internacionales se combinan con procesos probados de gestión de programas para acelerar la implantación. Nuestra metodología se centra en el éxito de la implantación de cada cliente concreto, no en las versiones de software. La Oficina de Gestión de Programas de FreeBalance gestiona tanto los servicios como los equipos de desarrollo de productos.
- Pruebas de calidad - cada implementación de FreeBalance Accountability Suite específica para cada país se prueba mediante pruebas unitarias, de sistema, de carga/estrés y de regresión, basadas en entornos reales de clientes.