Doug Hadden, VP de Produtos
Houve um link interessante do início deste mês para um artigo no blogue".Passando de Produto para Centro de Clientes em 4 Passos”. Minha primeira reação foi perguntar o que eu estava perdendo - 4 passos? O que estávamos fazendo de errado? Levou-nos muito mais de 4 passos!
Há aqui alguns grandes pontos como "você não acorda um dia e se torna centrado no cliente". Lembre-se, há uma série de empresas na ilusão de serem "centradas no cliente". (Pensei muitas vezes que os gerentes ao considerar o Disciplina dos Líderes de Mercado reconhecem que a empresa não é inovadora ou eficiente, por isso voltam a cair na noção de "cliente íntimo". Muitas vezes o fazem com tempo limitado com os clientes).
Mudando de Produto para Produto Centrado no Cliente?
Minha crítica ao artigo é que ele é uma abordagem muito focada no produto e centrada no cliente. O autor reconhece que alguns processos de produto precisam mudar para apoiar o desenvolvimento centrado no cliente que inclui:
- Reduzir a complexidade
- Estabelecer a experiência do usuário como a base da colaboração
- Use mapas para guiar o caminho
- Apontar para uma bússola, não para um GPS
Há mais alguns processos necessários dentro da equipe de produtos para ser centralizada no cliente:
- Teste de usabilidade para validar as personalidades e cenários e a eficácia da experiência do usuário
- Envolvimento do cliente através das mídias sociais, comitês de direção, grupos de usuários, portais de colaboração, etc., para validar as suposições
- Envolvimento direto dos gerentes e desenvolvedores de produtos com clientes visionários ou exigentes
- Processo holístico para integrar diretamente o desenvolvimento de produtos com suporte e implementação: os silos precisam ser quebrados para criar um desenvolvimento de produtos centrado no cliente
Centro de clientes além do produto
Descrevi alguns dos processos centrados no cliente que usamos para o desenvolvimento de produtos. A jornada centrada no cliente vai além do produto.
- Processos Centrados no Cliente em Ação
A centralidade no cliente cobre todos os aspectos de um negócio:
Cartões de pontuação de desempenho precisam ser alinhadas às métricas centradas no cliente, como casos abertos, tempos de resposta, pesquisas de satisfação, retenção, indicações, reuniões de compromisso, sustentabilidade, participação em eventos, para que a centralidade do cliente seja institucionalizada e medida.
- A Customer Centric deve ser institucionalizada em um Balanced Scorecard
Suporte ao cliente deve ser habilitada como uma competência distintiva chave da empresa. Isto significa mais do que uma organização de suporte ao cliente capacitada - significa ação para trazer especialistas de todas as partes da empresa para resolver problemas. Significa também uma ligação com a implementação de produtos para resolver problemas antes que eles comecem e acabem com a cultura de "mão na massa" da maioria das empresas.
Serviços de implementação precisam estar diretamente alinhadas ao produto e ao suporte. As necessidades do cliente devem passar sem atritos para a organização de desenvolvimento do produto. E, os processos de serviços profissionais precisam se adaptar além do simples Gerenciamento de Projeto 101 e especialização do produto para fornecer soluções holísticas. Este é um fator crítico porque muitas empresas, quando confrontadas com um problema ou oportunidade do cliente, deixam cair a bola porque pensam que está fora de seus negócios. A equipe voltada para o cliente deve defender mudanças de produtos e processos para satisfazer as necessidades do cliente.
Elementos-chave do FreeBalance i3+qM Metodologia
- Equipes Integradas - Os serviços e o desenvolvimento de produtos são fornecidos por uma equipe integrada focada no cliente para proporcionar transparência e rápida resolução de problemas.
- Resposta Iterativa às Mudanças - uma abordagem sequenciada das mudanças nos clientes e na implementação. Nossa metodologia é baseada no desenvolvimento ágil de software como Extreme Programming (XP), que valoriza a adaptabilidade. O desenvolvimento ágil permite mudanças em qualquer etapa de um projeto. A FreeBalance estende as técnicas de desenvolvimento ágil também aos serviços para permitir uma resposta rápida e reduzir os riscos.
- Foco na implementação - Os modelos internacionais de boas práticas são combinados com processos comprovados de gerenciamento de programas para acelerar a implementação. Nossa metodologia está focada no sucesso de cada implementação específica do cliente, não em lançamentos de software. O FreeBalance Program Management Office gerencia tanto os serviços quanto as equipes de desenvolvimento de produtos.
- Teste de qualidade - Cada implementação específica de cada país do FreeBalance Accountability Suite é testada através de unidade, sistema, carga/estresse e teste de regressão, com base nos ambientes reais do cliente.