Mais uma vez, resultados decepcionantes dos serviços compartilhados de tecnologia do governo: Canadá. Atrasos na implementação do e-mail em todo o governo resultou em um processo de revisão independente em Serviços Compartilhados Canadá. Enquanto isso, a implantação de um sistema de folha de pagamento de um fornecedor líder de ERP resultou em pagamento insuficiente de muitos funcionários públicos. A decisão das autoridades governamentais de economizar por meio da padronização e do compartilhamento de tecnologia faz todo o sentido. A implementação dessas ideias tinha todas as características de uma tragédia grega: a estratégia para reduzir o risco de fracasso resultou em táticas que problemas garantidos.
Esse não é o primeiro governo serviços compartilhados e provavelmente não será a última. Não me entenda mal, não sou contra os serviços compartilhados, Sou contra serviços compartilhados mal executados.
Temos algumas informações sobre serviços compartilhados, pois é assim que a maioria das nossas implementações é feita. Além disso, estamos muito familiarizados com a situação no Canadá, onde estamos sediados. Sem mencionar a consultoria que fornecemos em 2011.
Aqui estão alguns atualizado "lições aprendidas para líderes governamentais:
1. Fornecedor de serviços compartilhados em vez de orientado pela demanda
Os principais defensores dos serviços compartilhados no governo são grandes integradores de sistemas e empresas de software corporativo. Esse é um sinal de alerta. Os grandes fornecedores veem os serviços compartilhados como uma forma de desalojar os fornecedores estabelecidos. Em outras palavras, os benefícios da consolidação da tecnologia e da padronização do software corporativo geralmente beneficiam mais os fornecedores do que os governos. (Veja o item 2)
2. Uma justificativa convincente não é um caso de negócios
É lógico pensar que a consolidação da tecnologia pode economizar dinheiro. Isso faz com que suspeito caso de negócios. Um caso de negócios real requer custos realistas de aquisição, conversão, retreinamento e gerenciamento de mudanças. Nem todos os aspectos da consolidação tecnológica terão um resultado financeiro positivo. Por exemplo, a padronização de um software mais complexo pode gerar custos significativos para organizações governamentais menores.
3. A arrogância não é uma forma de executar um projeto
Parece haver um padrão nos fracassos dos serviços compartilhados: quanto mais confiantes os funcionários do governo estiverem de que evitarão problemas, maior será a probabilidade de gerarem problemas. Precisamos aprender com os sucessos e fracassos de todo o mundo. Não é uma questão de saber se haverá problemas. É uma certeza. Os governos precisam de um plano de gerenciamento de riscos que monitore e reduza os riscos.
4. Não é possível reduzir ou eliminar riscos por meio de contratações inteligentes
Os governos tentam usar cláusulas contratuais para reduzir o risco de implementação. Pode haver penalidades para os fornecedores em caso de atraso na entrega. (Observe, Isso não impede que os fornecedores usem o sistema jurídico para culpar os governos por quaisquer atrasos). Em outras palavras, cobrar dos fornecedores não elimina o risco de falhas de TI, como a incapacidade de pagar adequadamente os funcionários públicos.
5. Da ferrugem ao legado
A necessidade de substituir equipamentos antigos para reduzir o débito técnico é um impulso para os serviços compartilhados. Todos nós reconhecemos que o software que opera em disquetes e computadores de 8 bits é arriscado. No entanto, muitos governos procuram substituir sistemas muito antigos por sistemas antigos - de super legado a legado. Não faz sentido modernizar-se com a tecnologia da década de 1990 - sistemas cliente/servidor e sistemas proprietários com base na Web. Isso é o que a Grupo Gartner ligações legado. Em outras palavras, é uma questão de anos até que o software escolhido para os serviços compartilhados precise ser substituído.
6. Não se trata de tecnologia, mas de gerenciamento de mudanças organizacionais
Pouquíssimos usuários aceitam grandes mudanças tecnológicas. Quanto maior a mudança, maior a gestão de mudanças e quanto maior a percepção de perda ou mudança maciça de emprego. No entanto, muitos dos que lideram as implementações governamentais parecem presumir que todos se alinharão, porque precisam fazê-lo.
7. Não desperdice a oportunidade de transformação dos serviços compartilhados
Muitos veem os serviços compartilhados principalmente como uma tática de redução de custos. O ROI pode ser longo e relativamente baixo devido a todos os custos iniciais. No entanto, o retorno sobre a transformação pode ser significativo (se o ponto 9 for considerado). O retorno sobre o custo do gerenciamento de mudanças organizacionais pode ser otimizado quando se repensam os processos governamentais.
8. Diminuição dos retornos da padronização
A padronização de processos, tecnologia e software é apontada como uma vantagem dos serviços compartilhados. Muitos processos no governo podem ser padronizados. Outros processos são exclusivos por lei (consulte o item 9) ou requerem um acréscimo de complexidade que não é necessário. Muitos aplicativos de software empresarial são muito mais difíceis de usar, administrar e integrar em comparação com muitos dos que estão em uso nos governos atualmente. Geralmente, é mais caro administrar um pacote de software de um grande fornecedor do que vários aplicativos "melhores do mercado".
9. As práticas recomendadas geralmente não são
Outra justificativa para os serviços compartilhados é a implementação de "práticas recomendadas" em todos os governos. Essas "melhores práticas" muitas vezes não são "melhores", apenas o que o aplicativo oferece - e não são os melhores no contexto do governo. Muitas vezes há diferenças legais e de mandato (consulte o ponto 10). Por exemplo, a contabilidade de exercício é considerada uma prática recomendada, mas pode não ser legal ou desejável. Em outro exemplo, a melhor prática para compras militares não é a melhor prática para todas as compras.
10. Todos são únicos, alguns mais únicos do que outros
Toda organização governamental é única de alguma forma. As "linhas de negócios", os orçamentos e o tamanho da organização diferem significativamente. Muitas unidades organizacionais têm obrigações legais. Isso dificulta uma padronização ampla. Portanto, faz sentido a criação de serviços compartilhados para organizações semelhantes: municípios dentro de uma província, organizações de segurança pública ou comissões independentes. Também faz mais sentido padronizar funções não essenciais.
11. De serviços compartilhados opcionais a obrigatórios
Muitos governos têm ofertas opcionais de serviços compartilhados. O número de organizações governamentais que optam por adquirir esses serviços é um indicativo da qualidade do serviço, caso esses serviços se tornem obrigatórios. Em outras palavras, é improvável que uma organização de serviços compartilhados que tenha poucos clientes ofereça suporte eficaz a muitos clientes. O resultado pode ser a incapacidade de consolidar os centros de dados e o correio eletrônico.
12. Grátis não é grátis
Todos os fornecedores de software corporativo oferecem licenças de software para todo o governo. Elas podem ser configuradas de forma que usuários adicionais não aumentem os custos de licença. Essas são técnicas usadas por fornecedores de software de banco de dados, correio eletrônico, gerenciamento de documentos, portal e ERP. A noção de que isso é "gratuito" é um erro conceitual típico. Substituir um software pelo qual você já pagou não reduz o custo. Além disso, a o custo total de treinamento, consultoria, suporte e administração para esse software "gratuito" pode ser significativo.
13. Grande não é melhor
Muitos líderes governamentais acreditam que o risco é menor ao selecionar grandes fornecedores de TI. Essa tem sido uma visão geral de que "ninguém foi demitido ao comprar...". Trata-se de reduzir o risco para aqueles que selecionam a tecnologia, não os riscos que os governos assumem. Os produtos de fornecedores muito grandes tendem a ser altamente generalizados e complexos, resultando em riscos relativamente altos. taxas de falha no governo e na setor privado.